EasyJet: service très low-cost

Cela bien doit faire 12 ans que j’ai pris mon premier vol EasyJet. Je m’en souviens très bien car étant sans le sous mais voulant absolument partir voir des amis en ERASMUS à Istanbul, le copain qui m’accompagnait m’avait tout de suite proposé cette compagnie. Alors certes de Bordeaux, on nous faisait passer par Londres, et faisait dormir une nuit dans un aéroport pourri (aéroport de Luton) mais on partait surtout pour moins de 100 euros et on avait 20 ans : le confort n’était pas ce que l’on recherchait…

Vivant à Genève, ville internationale pour le nombre de ses institutions et pour sa place bancaire connue dans le monde entier, l’aéroport se doit d’accueillir un certain nombre de compagnies pouvant aller partout et EasyJet en fait partie. Si je ne m’abuse la compagnie transporte 50% des passagers de Genève, donc se taille une superbe part de marché et possède le monopole sur un certain nombre de destinations.

Tarif high cost

Compagnie dites low-cost pour ses tarifs, je considère qu’elle ne l’est plus vraiment (billets et produits vendus à bord). Cette année encore j’ai eu la chance de partir de nombreuses fois, et par conséquent dans l’obligation de partir avec EasyJet. Quand on est « obligé » de prendre un billet à plus de CHF 400 pour partir à Olbia en Sardaigne trois mois en avance ou bien de partir pour près de CHF 200 à Bordeaux, on se dit que la compagnie a une excellente politique de Yield Management et profite grandement de son monopole au détriment de son titre de « low cost ». Je ne connais pas leur chiffre d’affaire annuel sur Genève, mais c’est une affaire qui roule et qui roulera si Ryannair ou une autre compagnie de ce même type ne se décide pas à venir lui piquer des parts de marché ce qui l’obligerait à baisser ses prix.

Service low-cost

Si les prix ne sont plus si low cost que cela, à part bien sûr si on réserve 6 mois à l’avance pour un départ un mardi après-midi hors vacances scolaires et un retour le mercredi matin de la semaine suivante, le service est quant à lui vraiment misérable.

Ma dernière expérience date du week-end dernier sur un Bordeaux-Genève. Comme souvent, EasyJet nous fait croire que nous allons embarquer mais nous fait passer juste dans une salle d’attente où il y a un nombre de sièges restreint, contraignant la plupart des passagers à rester debout. Comme souvent, à cause de leur politique de bagages à main, les derniers de la queue doivent laisser leurs bagages pour aller en soute (gratuitement) après quelques vaines négociations. Le retard s’accumulant, nous embarquons enfin. Une fois tous assis, le commandant nous annonce un retard supplémentaire de 30 minutes pour le décollage soit 22h10 au lieu de 21h40.

Au moment où le steward fit son annonce de bienvenue à bord et de duty free, je vis une passagère se lever pour aller aux toilettes, je fis de même ni tenant plus. Je précise que ce n’était pas le moment où l’on nous montrait les consignes de sécurité… Je passe donc à côté de lui pour attendre mon tour. Une fois son annonce terminée il se tourna vers moi pour me dire :

– Vous ne pouviez pas attendre deux minutes de plus ?

 Ne comprenant pas tout de suite sa demande je lui fis :

– Je suis désolée, cela fait un moment que j’ai envie d’aller aux toilettes…

– Ah parce que vous ne pouviez pas aller aux toilettes à l’aéroport ?

– Et bien non, vu que l’on nous a fait embarquer dans une salle où il n’y avait plus de toilettes et que nous avons un retard de 30 minutes avant le décollage… J’ai bu beaucoup d’eau donc je ne pouvais plus attendre…

Pourquoi donc étais -je entrain de me justifier pour un besoin aussi naturel?

– Ah oui, me dit-il d’une façon ironique, boire c’est important, vous risquiez une déshydratation, c’est ça?

Puis il partit. Je dis alors tout fort : « Le service chez Easy Jet, c’est vraiment une option…». Et je n’avais pas fait attention à la porte du cockpit ouverte. Une fois mes affaires terminées aux toilettes, le croisant sur le retour je me suis quand même excusée. Excusée de l’avoir « offensé ».

Mais 5 minutes plus tard, je le vis se mettre accroupis à côté de moi pour me demander :

–  Vous avez dit au commandant de bord que je n’étais pas poli ?

Un peu déconcertée je lui répondis:

–  Heu non, je l’ai dit tout fort mais pas à son attention.

–  Mais je ne vous ai pas interdit d’aller aux toilettes !

–  Non. Mais je n’ai pas compris en quoi cela dérangeait que je passe à côté de vous pour aller aux toilettes, car personne ne vous regardait faire votre annonce…

–  Mais ça vous ne savez pas que personne me regardait ! Des passagers me regardaient…

Et là, fatiguée devant cet ego démesuré je mis fin à la conversation en lui disant :

–  Vous êtes sérieux ? Vous voulez vraiment continuer à discuter ?

Il se releva et me dit :

– Je voulais juste vérifier quel type de personne vous étiez…

Cette réaction me fit mal aux oreilles, je n’en revenais pas : service client = 0. Sommes-nous d’accord ?

En sachant qu’à l’aller une hôtesse avait dit à un passager lui prenant son bagage : «  Si vous n’êtes pas content, prenez une autre compagnie, c’est la politique d’EasyJet ». Elle avait tout à fait raison : ailleurs, les prix ne sont pas si différents, le sourire nous accompagnent tout le long du voyage et nous n’avons pas à négocier pour un verre d’eau gratuit une fois à bord (ou pour un oui ou pour un non)… Faites le test!

Et vous, que pensez-vous d’EasyJet ? Quelles belles expériences de service avez-vous à partager ?